文/江南海北的雪

〖事件背景〗

10月9日,国家旅游局在京召开新闻发布会,规划财务司司长彭德成通报了国家旅游局对部分违规景区处理决定。河北省秦皇岛市山海关景区被取消5A级资质,云南省丽江市丽江古城景区等6家5A级景区被严重警告,内蒙古自治区锡林郭勒盟多伦湖等4家景区4A级资质被取消。同时撤销今年4月对部分景区的处分。

这是国家旅游局为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》(国办发﹝2015﹞62号)和旅游业发展“515战略”,
依据《旅游景区质量等级管理办法》,依法整治旅游景区门票价格、环境卫生、管理服务存在的突出问题,净化旅游消费环境,今年九月份以来,特别是十一假日期间,由全国旅游资源规划开发质量评定委员会对旅游投诉较多的部分5A景区开展服务质量暗访检查,结合十一假期景区暴露出的重点问题,而做出的决定。

山海关景区-天下第一关箭楼

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〖主要原因〗

国家旅游局通报:取消河北省秦皇岛市山海关景区5A级资质。原因是:一是存在价格欺诈。强迫游客在功德箱捐款现象普遍,老龙头景区擅自更改门票价格。二是环境卫生脏乱。地面不洁、垃圾未清理,卫生间湿滑脏乱,清洁工具、施工材料随意堆放。三是设施破损普遍。设施普遍老旧,电子设备、寄存柜、展品等损坏严重,长时间无人维修。四是服务质量下降严重。导游、医务等岗位人员缺失严重,保安、环卫人员严重不足。依据国家5A级景区标准和评分细则,山海关景区已不具备5A级景区条件,并存在严重服务质量问题,全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定取消其国家5A级景区资质。

丽江古城景区主要存在欺客宰客情况严重,出租车普遍不打表,商户存在欺客行为,餐饮场所等价格虚高,多数商铺无明码标价,环境卫生脏乱差,卫生设施及人员不足,垃圾清理不及时,安全提示不到位,消防设施不完备等问题。

〖社会反响〗

旅游景区资质被取消,在资质评定以来,还是少见的,特别是5A景区资质被取消,尚属首次。

国家旅游局规划财务司司长彭德成介绍说,5A级景区是公认的旅游景区的最佳品牌,也是旅游产业发展的重要支撑。国家旅游局对5A级景区的管理一直是严格的和动态的。未来将通过摘牌、警告等手段,督促景区始终坚持以游客为本,不断加强管理,改进服务,提高品质。

国家旅游局的决定,无疑是大快人心的,这对旅游景区实施科学的动态管理是一个促进,也是实施5A级景区资质管理的初衷。

针对国家旅游局10月9日通报取消山海关景区5A级资质,景区所在的河北省秦皇岛市山海关区第二天即公开回应表示,“山海关区诚恳接受这一处理结果,向广大游客、国家旅游局做出深刻检讨”,并且已“对老龙头景区和区旅游监察大队负责人进行免职处理”。回应末尾强调称,“我们将以这次摘牌为戒,大力整改,规范秩序,完善设施,提升水平,尽快将山海关建成名副其实的国家5A级景区。”

10月9日,丽江市委书记罗杰就国家旅游局当天对丽江古城景区给予严重警告的通报作出重要批示。罗杰指出:“对此我们必须高度重视,警醒反思,吸取教训,举一反三,立即整改。要坚持以游客为本,不断加强管理,不断改进服务,不断提升品质,对旅游市场存在的问题抓早抓小,对旅游违法违规行为‘零容忍’,像爱护眼睛一样,倍加珍惜和维护丽江来之不易的形象和声誉。”

丽江古城

〖5A规则〗

为加强旅游景区质量等级的评定和管理,提升旅游景区服务质量和管理水平,树立旅游景区行业良好形象,促进旅游业可持续发展,依据国家有关法律、法规和中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》及相关评定细则,制定《旅游景区质量等级管理办法》。该《办法》于2012年4月16日由国家旅游局以旅办发〔2012〕166号印发。《办法》分总则、评定机构与证书标牌、申请与评定、检查员、管理与监督、附则6章31条,自2012年5月1日起施行。

第三条
凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区,均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级,从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。

5A为旅游景区资质的最高级别。

第二十七条
对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。

这次山海关景区是被取消5A级资质,交不是“降低”。“取消”资质,就是不具备任何级别的资质。

〖深刻启示〗

对于一个景区来讲,被评定为5A级景区或被取消5A资质,都是一件大事。一个景区从创办到发展,都经历了一个不寻常的过程,对带动地方经济也是功不可没。但是经过一段时间的发展,服务和管理在退化,被鉴定为不再符合某个级别的资金质条件,被降级或被取消,到底是好事,还是坏事?

其实,谁也不希望自己的景区面临如此状况。但不如此,就不足以“当头棒喝”。就拿山海关景区来讲,它的发展是坐拥历史,吃老本,所存在的总是不是一天两天、一年两年。游客早有怨言,但是对于大多数游客来讲,能够去了一次不可能有第二次,即使感觉到景区的不尽如人意,也就“得过且过”,不找这样的麻烦。而作为景区的管理者,以及当地政府管理部门,都麻木不仁,支持、纵容一些不合规定的做法,甚至越来越严重,直至最后被取消资质。这都值得深刻反思。

有关部门加强了对景区的管理与监督,发挥了监督的功能,这样有利于维护景区的形象,促进景区经济效益和社会的效益的提升;在于,有互动和促进作用。同时,也对相关景区是个鞭策。谁不注重管理,谁在服务上降了档次,谁就要被取消其所应有的资质。已经取得资质的不是一劳永逸的,要紧跟时代步伐,增强旅游服务意识,要时刻牢记自己的职责,提高服务能力与水平。这是好事,对全国旅游事业健康发展是件幸事。

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